شاخص عملکرد KRI , KPI , PI

سازمان‌ های کمی هستند که می توانند به درستی از شاخص های عملکرد کلیدی استفاده نمایند. زیرا در اغلب اوقات در مورد تعریف و نحوه استفاده از شاخص عملکرد KRI , KPI , PI سردرگمی های زیادی وجود دارد و حتی شاخص‌ های نادرستی به ‌اشتباه شاخص کلیدی عملکرد نام‌گذاری می شوند. به همین خاطر در این مقاله می خواهیم تفاوت بین هر کدام و نحوه استفاده از آنها را برای شما توضیح دهیم. ابتدا به تعاریف مختصری از شاخص عملکرد KRI , KPI , PI می پردازیم. با ما همراه باشید.

تعاریف مختصر از شاخص عملکرد KRI , KPI , PI

به طور کلی سنجه‌های عملکردی، به سه دسته تقسیم بندی می شوند. این دسته ها عبارتند از:

• KRIs

شاخص های نتیجه ای کلیدی Key Result Indicators یا همان (KRIs) که نتیجه عملکرد شما را در یک منظر خاص نشان می دهد. KRI معمولا توسط هیئت سنجش برای اندازه گیری اثربخشی تصمیمات کلی مدیریت در نظر گرفته می شود.

KRI یک عامل مهم موفقیت درونی یا بیرونی برای سازمان است که در آن عملکرد عالی سازمان جهت دستیابی به اهداف استراتژیک و در نهایت چشم اندازهای نهایی مهم، ارزیابی می شود.

یک مثال برای درک بهتر KRI:

همانطور که می دانید مک دونالد به عنوان یکی از معروف ترین و کارآمدترین رستوران های زنجیره ای فست فود در جهان به شمار می رود. برای حفظ این جایگاه، مدیران آن باید استانداردهای خود را در همه جای دنیا حفظ کنند. مک دونالد را نمی توان بدون مفهوم فست فود تعریف کرد. بنابراین، سرعت تحویل غذا یک KRA برای مک دونالد است.

• PIs

شاخص های عملکردی Performance Indicators که به اختصار PIs گفته می شود، به شما می‌گوید که چه کاری باید انجام دهید.

• KPIs

شاخص های کلیدی عملکردی Key Performance Indicators یا KPIs به شما می‌گوید که چه کارهایی را باید انجام دهید تا کارایی سازمان را به‌ میزان چشم‌گیری افزایش دهید. هر کدام از این شاخص ها مستقیماً با یک هدف استراتژیک پیوند می خورند. به عبارت دیگر یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) یک سنجه ( متریک ) است که در درک چگونگی دستیابی به اهدافتان کمک می کند.

سازمان ها از KPI ها در چندین سطح استفاده می کنند تا موفقیت خود را در رسیدن به اهداف ارزیابی کنند. KPI های سطح بالا ممکن است روی عملکرد کلی مشاغل متمرکز باشند، در حالی که KPI های سطح پایین ممکن است روی فرآیندهای بخش هایی از سازمان نظیر فروش، بازاریابی ، منابع انسانی، پشتیبانی و سایر موارد متمرکز شوند.

تفاوت کلیدی بین شاخص عملکرد KRI , KPI , PI

تفاوت کلیدی بین KPI و KRA در این است که KPI یک معیار کمی است که برای ارزیابی دستیابی به یک هدف مورد استفاده قرار می گیرد در حالی که KRA یک منظر استراتژیک است که در آن عملکرد عالی به منظور پیشی گرفتن از رقبا مد نظر می باشد. به این ترتیب رابطه KPI با KRA این است که اهداف با استفاده از KRA طراحی می شوند، و تحقق آنها توسط KPI اندازه گیری می شود.

KRA ها همچنین می توانند برای کارمندان سازمان ها، مرتبط با اهداف عملکرد و نقش های شغلی آنها تعریف شوند. به طور کلی، حوزه های شاخص کلیدی هر کارمند حدود سه تا پنج مسئولیت اصلی است که مسئولیت ها در مشخصات شغلی یک کارمند نیز گنجانده شده و ارزش اصلی شخص را برای شرکت نشان می دهد. تجزیه و تحلیل این خصوصیات می تواند به کارکنان کمک کند تا یک برنامه استراتژیک شخصی برای پیشرفت شغلی تهیه کنند و همینطور می تواند به عنوان پایه ای برای ارزیابی عملکرد کارمندان مورد استفاده قرار بگیرد.

اهمیت انتخاب شاخص‌های عملکرد صحیح

انتخاب شاخص‌ های درست و مناسب برای موفقیت سازمان امری حیاتی است. در حقیقت بدون تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد صحیح و مناسب، مدیران سازمان در حال پرواز کور بر روی سازمان خود می‌باشند. به عبارت دیگر انتخاب شاخص کلیدی عملکرد صحیح نشان می دهد که آیا سازمان‌ های تحت رهبری مدیران یا رهبران، به سوی موفقیت قدم برمی‌دارند یا خیر؟

در هنگام تصمیم گیری در مورد شاخص های کلیدی عملکردی KPI ، مدیریت باید سوالات زیر را ارزیابی کند:

• آیا KPI ها به خوبی با اهداف استراتژیک سازمان در ارتباط هستند؟
• آیا می توان دستاورد KPI را کنترل کرد؟
• آیا می توان اقداماتی را برای بهبود عملکرد KPI انجام داد؟
• آیا KPI ها به راحتی قابل توضیح هستند؟
• آیا KPI به آسانی قابل دستکاری است؟

شناسایی KPIهای مناسب برای کسب و کارها

هیچ لیست ایده آلی از KPI ها که برای همه سازمان ها و یا حتی همه کسب و کارهای یک صنعت خاص یکسان  باشد وجود ندارد. دلیل آن هم این است که دو شرکت رقیب ممکن است الزامات استراتژیک کاملاً متفاوتی داشته باشند.

به این ترتیب جهت شناسایی KPI های مناسب هر کسب وکاری، ابتدا لازم است اهداف و مسیرهای استراتژیک آن کسب و کار به روشنی مشخص گردد. به یاد داشته باشید ابزارهای ناوبری زمانی کارآمد هستند که ما کاملاً بدانیم قصد داریم به کجا برویم. بنابراین بعد از تعریف استراتژی ها و اهداف  خود می توانید به ‌دقت میان اهداف و KPIهای خود ارتباط برقرار کنید.

همچنین باید هر سازمان KPIهای منحصر به فرد خود را توسعه دهد. بر همین اساس سعی کنید از شاخص های کلیشه ای استفاده نکنید. برای مثال سازمان هایی که از هندبوک‌ها یا شاخص‌های استاندارد مثل شاخص‌های EFQM استفاده نموده‌اند، بعد از مدتی اظهار داشته‌اند که ابزار کارت امتیازی متوازن برای آنها چندان اثربخشی لازم را نداشته است.

این نکته بارها از زبان اساتید و مشاوران کسب و کار مطرح گردیده است که هر سازمانی بایستی شاخص‌های عملکردی مخصوص به خود را استخراج نماید. برای روشن تر شدن این نکته به مثال زیر توجه کنید:

دو تولید کننده ممکن است اهداف استراتژیک مشابهی داشته باشند، اما با این وجود یک تولید کننده برای دستیابی به جایگاه مسلط در یک بازار نوظهور، روی توسعه تمرکز دارد و تولید کننده دیگر بیشتر روی کاهش تعداد مشتریان خود و در عوض افزایش ارزش فروش سالانه برای هر مشتری متمرکز می باشد.

با این حال ، KPI  ویژگی های مشترکی نیز دارند. این ویژگی ها عبارتند از:

برخی از ویژگی های مشترک KPIها

• آنها تأثیر بسزایی در تحقق یک هدف استراتژیک دارند.
• آنها با مسئولیت تیم ها و افراد در ارتباط هستند.
• آنها بطور کلی بر سایر اقدامات عملکردی تأثیر می گذارند.
• آنها چرخه های اندازه گیری کوتاهی دارند و باید دائماً مورد نظارت قرار بگیرند و …

***

در پایان خوب است این نکته را نیز یادآور شویم که شما به عنوان مدیر و  یا مالک سازمان باید از شاخص عملکرد KRI , KPI , PI  به عنوان مرجعی برای تصمیم ‌گیری درست و به موقع برای سازمان استفاده نمایید. بنابراین هرگز از آن به عنوان ابزاری چماق‌گونه برای کوبیدن بر سر کارکنان خود استفاده نکنید.

خمش حلقوی (تغییر شکل حلقوی) در لوله های پلی اتیلن

بخش ششم : تغییر شکل حلقوی

خمش حلقوی، پاسخ عادی لوله های انعطاف پذیر، به فشار خاک است. خمش حلقوی از این نظر که منجر به توزیع مجدد ۴ تنش خاک و آغاز فرآیند کمانش می شود، پاسخ مفیدی است. خمش حلقوی را می توان با انتخاب درست مواد پرکننده حول لوله، میزان تراکم آن ها، عرض ترانشه قرار گیری لوله و در برخی موارد توسط خود لوله، کنترل نمود.

بزرگی خمش حلقوی تناسب معکوسی با ترکیب سفتی لوله و خاک پر کننده روی لوله دارد. م. اسپنگلر  این رابطه را در فرمول آیوا  در سال ۱۹۴۱ مشخص کرد. ر. واتکینز این معادله را برای تسهیل ره یافت شناسایی خاک، مورد اصلاح قرار داد و فرمول آیوا اصلاح شده را بوجود آورد. در سال ۱۹۶۴ ، برنز و ریچاردز بر اساس نظریه کلاسیک کشسانی خطی، راه حل حلقه بسته  را برای محاسبه خمش حلقوی و تنش لوله منتشر کردند. در سال ۱۹۷۶ ، م. کاتونا و همکاران برنامه المان های محدود  به نام CANDE را ارتقا دادند که هم اکنون نسخه PC آن هم در دسترس است و می توان از آن برای تخمین مقدار خمش و تنش های لوله استفاده کرد.

بخش ششم : تغییر شکل حلقوی

خمش حلقوی، پاسخ عادی لوله های انعطاف پذیر، به فشار خاک است. خمش حلقوی از این نظر که منجر به توزیع مجدد ۴ تنش خاک و آغاز فرآیند کمانش می شود، پاسخ مفیدی است. خمش حلقوی را می توان با انتخاب درست مواد پرکننده حول لوله، میزان تراکم آن ها، عرض ترانشه قرار گیری لوله و در برخی موارد توسط خود لوله، کنترل نمود.

بزرگی خمش حلقوی تناسب معکوسی با ترکیب سفتی لوله و خاک پر کننده روی لوله دارد. م. اسپنگلر  این رابطه را در فرمول آیوا  در سال ۱۹۴۱ مشخص کرد. ر. واتکینز این معادله را برای تسهیل ره یافت شناسایی خاک، مورد اصلاح قرار داد و فرمول آیوا اصلاح شده را بوجود آورد. در سال ۱۹۶۴ ، برنز و ریچاردز بر اساس نظریه کلاسیک کشسانی خطی، راه حل حلقه بسته  را برای محاسبه خمش حلقوی و تنش لوله منتشر کردند. در سال ۱۹۷۶ ، م. کاتونا و همکاران برنامه المان های محدود  به نام CANDE را ارتقا دادند که هم اکنون نسخه PC آن هم در دسترس است و می توان از آن برای تخمین مقدار خمش و تنش های لوله استفاده کرد.

همچنان با شرکت توسن صنعت آپادانا تولیدکننده و ارائه کننده انواع لوله های پلی اتیلن، لوله آبیاری، نوار آبیاری و لوله دریپردار همراه باشید.

راه حل های جدید، پیش بینی های بهتری از فرمول آیوا انجام می دهند، اما آن ها نیازمند اطلاعاتی با جزئیات کامل درباره خواص لوله و خاک هستند، مثلا برای استفاده از آن ها آزمایشات خاک بیشتری مورد نیاز هستند. افزایش دقت معمولا مهم ترین موضوع است، اما این اصل در گوناگونی ساخت و سازها، از دست می رود. بنابراین فرمول اصلاح شده آیوا، بعنوان پرکاربردترین روش محاسبه خمش حلقوی باقی می ماند.

فرمول آیوا اصلاح شده اسپنگلر را می توان برای استفاده در لوله های پلی اتیلن تک جداره به شکل زیر نوشت:

و معادله فوق برای لوله های پروفیلی منطبق بر استاندارد ASTM F894 بصورت زیر خواهد بود:

که در آن ها:

D X =   خمش افقی، اینچ

KBED   =   فاکتور بستر، معمولا برابر با ۱/ ۰ است

LDL   =   فاکتور تأخیر خمش

PE   =   فشار عمودی خاک ناشی از بار زمین، psf

PL   =   فشار عمودی خاک ناشی از بار زنده، psf

E   =   مدول الاستیک ظاهری ماده اولیه لوله، lb/in2

E΄   =   ضریب عکس العمل خاک، psi

FS   =   فاکتور نگهدارندگی خاک

RSC   =   ثابت سفتی حلقوی lb/ft ،۱

DR   =   نسبت ابعادی، OD/t

DM   =   میانگین قطر ( DI + 2z یا (DO – t

z   =   مرکز ثقل مقطع دیواره لوله ۲، اینچ

t   =   حداقل ضخامت دیواره، اینچ

DI   =   قطر داخلی لوله، اینچ

DO   =   قطر خارجی لوله، اینچ

مدول الاستیک ظاهری برای مواد اولیه لوله ها، E

مدول ظاهری پلی اتیلن به آهنگ بارگذاری یا مدت زمان بارگذاری و دما بستگی دارد. مقادیر مدول ظاهری پلی اتیلن های سبک و متوسط را می توان در جدول B.1.1 پیدا کرد. از این مقادیر می توان در فرمول آیوای اسپنگلر استفاده کرد. یکی از اقداماتی که از مدت ها پیش در صنعت انجام می شده است، استفاده از مدول کوتاه مدت در فرمول آیوا لوله های گرمانرم است. این مسئله بر اساس این تفکر شکل گرفته است که تغییر شکل خاک پر کننده، بصورت مجموعه ای از تغییر شکل های لحظه ای است که از بازآرایی و شکستگی دانه های خاک انجام می شود درحالیکه در دیواره لوله تنش خمشی بر اثر میرایی تنش به مرور کاهش می یابد. ثابت شده است که استفاده از مدول کوتاه مدت برای لوله های کاروگیت با دیواره پروفیلی، قابل اعتماد و کاراست. مقدار سفتی این لوله ها، در اندازه گیری به روش استاندارد ASTM 2412 ، معمولا مساوی یا کمتر از ۴۶ psi است. لوله هایی با نسبت های ابعادی متداول که از DR17 یا کمتر شروع می شود، سفتی بسیار بیشتری دارند و درنتیجه نسبت به لوله های کاروگیت و یا پروفیلی، قابلیت تحمل بخش بیشتری از بار زمینی و بارهای زنده را دارند؛ بنابراین در هنگام تعیین خمش ناشی از بار زمین در لوله هایی با نسبت ابعادی پایین، می توان با حفظ محافظه کاری، از مدول ۵۰ ساله استفاده کرد.

بار حاصل از وسایل نقلیه معمولا با مدول بالاتری نسبت به بارهای زمینی مواجه می شوند، زیرا زمان بارگذاری برای خودروهای در حال عبور کوتاه است. خمش ناشی از ترکیب بار یک خودرو یا یک بار موقت با یک بار زمینی را می توان بوسیله محاسبه جداگانه خمش ناشی از هر کدام از این عوامل و با استفاده از مدول متناسب با بازه های بار گذاری، محاسبه و سپس آن ها را با هم جمع نمود. در هنگام انجام محاسبات خمش ناشی از بار خودرو، مقدار فاکتور تأخیر برابر با ۱ منظور می شود. روشی جایگزین و البته محافظه کارانه برای محاسبه خمش ناشی از ترکیب بار خودرویی و بار زمینی این است که یک بار محاسبات را با استفاده از مدول ۵۰ ساله ولی با تجزیه فشار عمودی خاک به دو مؤلفه بار زمینی و بار زنده انجام دهیم و سپس فاکتور تأخیر را فقط بر مؤلفه بار زمینی اعمال کنیم.

ثابت سفتی حلقوی، RSC

لوله های با دیواره پروفیلی که تحت استاندارد ASTM F894 با عنوان »مشخصات استاندارد لوله های پلی اتیلن قطور با دیواره پروفیلی مخصوص زه کشی و تخلیه فاضلاب « تولید شده اند، بر پایه ثابت سفتی حلقوی شان ( RSC ) دسته بندی می شوند. مقدار RSC از معادله ۶- ۵۵ بدست می آید.

که در آن:

E =   مدول الاستیک ظاهری مواد اولیه لوله در دمای ۷۳ᵒF (ضمیمه فصل ۳ را ببینید)

I =   ممان دوم  یا گشتاور سطح دیواره لوله، t3/12) in4/in ، اگر لوله تک جداره باشد)

z =   مرکز ثقل دیواره لوله ، اینچ

DI = قطر داخلی لوله، اینچ

DM = میانگین قطر ( DI + 2z و یا (DO – t

t =   حداقل ضخامت دیواره، اینچ

• تعریف ممان دوم  :

خاصیتی از یک مقطع است که با بهره گیری از آن می توان رفتار یک تیر را در برابر خمش و تغییر شکل حول محورهای آن بدست آورد. میزان تنش و تغییر شکل خمشی یک تیر هم به میزان بار وارده و هم به شکل هندسی مقطع مورد نظر بستگی دارد، هر چه ممان اینرسی یک مقطع بیشتر باشد میزان تنش و تغییر شکل خمشی آن مقطع کمتر است.

ضریب عکس العمل خاک E΄ ،

ضریب عکس العمل خاک متناسب با مقاومت خاک پرکننده در برابر انبساط جانبی لوله است. هیچ روش آزمایشگاهی متعارفی برای تعیین ضریب عکس العمل خاک وجود ندارد. آ. هوارد (A. Howard) مقادیر تجربی E΄ را با اندازه گیری های فراوانی که در محل های مختلف انجام داده و با جایگذاری پارامترهای محیطی (مثل عمق پوشش و وزن خاک) در معادله اسپنگلر و انجام »محاسبه معکوس «، بدست آورد.

هوارد جدولی را برای کمیته اصلاح تهیه نمود که در آن مقادیر E΄ به نوع خاک و عملیات فشرده سازی صورت گرفته، مرتبط می شد.

جدول ۶- ۲۲ را ببینید. هوارد در هنگام محاسبه معکوس E΄ ، فرض کرده بود که بار منشوری به لوله وارد می شود. بنابراین مقادیر E΄ ارائه شده در جدول ۶- ۲۲ بصورت غیر مستقیم متأثر از کاهش بار ناشی از کمانش هستند و فقط برای کاربرد در بارهای منشوری مناسب اند.

هوارد در سال ۲۰۰۶ مقاله ای منتشر کرد که در آن مقاله اولیه خود را که در سال ۱۹۷۷ منتشر شده بود و جدول ۶- ۲۲ از همان مقاله استخراج شده است، مورد بازبینی قرار می داد. کاری که جدیداً صورت گرفت نشان می داد که در اکثر موارد، مقادیر موجود در جدول ۶- ۲۲ محافظه کارانه هستند.

خمش لوله به دلیل تفاوت هایی که در دستورالعمل های ساخت، بافت و چگالی خاک، جایگذاری لوله و خواص خاک محلی(منظور خاک منطقه ای است که لوله کشی در آنجا انجام می شود. منظور از خاک پرکننده خاکی است که در اطراف لوله درون ترانشه ریخته می شود و غالباً به منظور محافظت بیشتر از لوله، با خاک محلی متفاوت است.)  وجود دارد، در طول خط لوله متغیر است. پتروف(Petroff) نشان داد که اندازه گیری خمش در طول یک خط لوله، معمولا منجر به تشکیل منحنی توزیع نرمال می شود. برای بدست آوردن حداکثر خمش مورد انتظار توسط معادلات ۶- ۵۳ و ۶- ۵۴ ، این تغییرات (تغییرات خمش در طول خط لوله) را می توان با کاهش ۲۵ درصدی مقادیر E΄ جدول ۶- ۲۲ بدست آورد و یا به درصد خمش محاسبه شده، درصد بهبودِ »دقت « که در جدول ۶- ۲۲ داده شده است را بیافزاییم.

در نصب های کم عمق، مقدار کامل E΄ که در جدول ۶- ۲۲ داده شده است، ایجاد نمی شود. این بدلیل کمبود » فشار همه جانبه خاک « برای نگهداشتن دانه های خاک در تنگاتنگ یکدیگر و سفت کردن ماده پر کننده است. افزایش وزن یا افزایش عمق معادل آن، باعث افزایش فشار همه جانبه و در نتیجه افزایش E΄می شود. ج. هارتلی و ج. دونکان ۱( ۱۰ ) مقادیر پیشنهادی E΄ را بر اساس عمق پوشش منتشر کردند. جدول ۶- ۲۳ را ببینید. این مقادیر اختصاصا برای نصب های کم عمق مناسب اند.

برخی از مواد نشان داده شده در جدول ۶- ۲۲ ممکن است برای همه انواع نصب لوله ها مناسب نباشند. بعنوان مثال خاک های دانه ریز در زمین خیس، بدلیل شرایط رطوبتی،  پر کننده مناسبی برای لوله های پروفیلی یا لوله هایی با نسبت های ابعادی بالا نیست.

فاکتور نگهدارندگی خاک Fs ،

خمش حلوقی و انبساط قطر افقی لوله باعث ایجاد فشار جانبی زمین می شود. این فشار از طریق خاک پر کننده، به دیواره های ترانشه منتقل می شود. این موضوع می تواند به فشرده شدن خاک دیواره های جانبی بینجامد. در صورتیکه این فشردگی زیاد باشد، می تواند باعث حرکت جانبی مواد پر کننده و افزایش خمش لوله شود. در مواقعی که خاک محل سست، نرم و تراکم پذیر است مانند خاک رس، خاک نباتی، خاک ارگانیک اشباع شده و غیره، تراکم پذیری خاک دیوارهای جانبی ترانشه (خاک پرکننده که در اطراف لوله جاسازی می شود) بسیار حائز اهمیت است. تراکم پذیری دیواره ترانشه منجر به کاهش سفتی سیستم لوله – خاک است. عکس این فرآیند نیز در صورتیکه خاک محل سفت تر از خاک پر کننده باشد، اتفاق می افتد؛ یعنی خاک محل، خاک پر کننده را بهبود داده و مقاومت آن در برابر خمش را افزایش می دهد. فاکتور نگهدارندگی خاک، FS ، فاکتوری است که روی E΄ اعمال می شود و اختلاف بین سفتی خاک محل و خاک پرکننده را تصحیح می کند. در جاهایی که خاک محل سفتی کمتری از خاک پر کننده دارد، FS یک فاکتور کاهشی است و وقتی که خاک محل سفت تر از خاک پر کننده است، FS فاکتوری فزاینده است، یعنی مقدار آن از ۱ بیشتر است.

فاکتور نگهدارندگی خاک، FS ، را می توان از جدول ۶- ۲۴ و جدول ۶- ۲۵ بدست آورد و روش محاسبه آن به شرح زیر است:

– نسبت Bd/DO را بدست آورید که در آن Bd برابر با عرض ترانشه در خط فنری لوله ۲ بر حسب اینچ است و DO برابر با قطر خارجی لوله بر حسب اینچ است.

– ضریب عکس العمل خاک محل ( E΄N در جدول ۶- ۲۴ ) را بر اساس خواص خاک محلی بدست آورید.

– نسبت E΄N/E΄ را بدست آورید.

– با داشتن مقادیر Bd/DO و E΄N/E΄ ، مقدار FS را در جدول ۶- ۲۵ پیدا کنید.

*خط افقی عبور کننده از وسط ارتفاع لوله یا به عبارتی قطر افقی لوله در لوله های گرد. خط افقی عبورکننده از عریض ترین قسمت سطح مقطع لوله در لوله های بیضوی، یا تغییر شکل یافته.

اهمیت برندینگ در فروش کالا و خدمات

هرگز نباید اهمیت رضایت مشتری تان را نادیده بگیرید. چرا که رضایت مشتری یکی از عواملی است که در موفقیت تجارت شما نقش به سزایی دارد. بنابراین باید همواره این عامل مهم را در نظر گرفته و در جهت بهبود آن تلاش کنید تا مشتریان به کسب و کار شما وفادار شوند و در نهایت به سفیران برند شما تبدیل گردند. در ادامه به مبحث اهمیت برندینگ در فروش کالا و خدمات می پردازیم.

اهمیت برندینگ در فروش کالا و خدمات

برندسازی و ایجاد نام تجاری برای یک محصول، در واقع مفاهیمی هستند که از قرن ها پیش به عنوان ابزاری برای تمایز کالاهای یک تولیدکننده از کالاهای دیگر شناخته می شدند.

نام تجاری اساساً تصویری است که یک محصول در ذهن مخاطبان خود دارد. این تصویر بر افزایش ارزش محصول تأثیر زیادی می گذارد، به طوری که ارزش برند را برای مشتری افزایش داده و منجر به وفاداری مشتریان به برندی خاص می شود. بنابراین برندسازی یک محصول روشی برای ایجاد یک مزیت پایدار و متمایز نسبت به دیگر محصولات است.

ارتقاء ارزش، تصویر و پرستیژ برند در ذهن مشتریان و مخاطبان، راهی برای نگه داشتن مشتری فعلی و همینطور جذب مشتری بیشتر است.

به این ترتیب یکی از مهمترین فعالیت های بازاریابی شما به منظور دستیابی به یک تجارت موفق و پر سود، ایجاد برندینگ برای کالا و خدمات است. چرا که یک برند و مارک محبوب می تواند ارزش اضافی زیادی را برای محصول شما ایجاد نماید. البته تولیدکنندگان معمولاً ساختن محصول را ساده تر و ارزان تر از برندسازی می دانند و اغلب بخش برندسازی محصولات را به مشتریان  می سپارند.

تحقیقات زیادی ثابت کرده اند که رضایت مشتری با وفاداری مشتری و برندسازی محصول رابطه مستقیمی دارد. بنابراین مؤلفه اصلی سودآوری در کسب و کارها جلب رضایت مشتری است و عدم وجود عوامل راضی کننده  مطمئناً دلیل عدم موفقیت برخی از شرکت ها محسوب می شود.

اهمیت رضایت مشتریان در ایجاد برندینگ

اگر به رضایت مشتریان خود اهمیتی نمی دهید، بنابراین از آنها نیز انتظار نداشته باشید که به خدمات یا محصولات شما اهمیت دهند و آنها را به دیگران معرفی کنند. در حقیقت رضایت مشتری در درآمد شما منعکس می شود. نظرات و احساسات مشتریان فعلی شما در مورد برندتان می تواند تاثیرات مثبت و منفی زیادی بر روی معاملات بعدی شما داشته باشد.

جالب است بدانید امروزه ۸۹٪ از شرکت ها اساساً بر اساس رضایت و تجربه مشتریان خود با یکدیگر رقابت می کنند. چرا که مشتریانی که از عملکرد کسب و کار شما راضی هستند دیگر توجهی به پیشنهادات رقبای شما نمی کنند. آنها با رضایت کامل دوباره با نام تجاری شما ارتباط برقرار می کنند، خرید می کنند و محصول شما را به دیگران هم توصیه می کنند.

البته این رضایت هنگامی به دست می آید که تمام نیازهای آنها برآورده شده باشد و ضمن ارائه بهترین کیفیت خدمات، در هر زمان پاسخگوی سوالات آنها نیز باشید.

برندینگ به وسیله رضایت مشتری

از اهمیت برندینگ در فروش کالا و خدمات هرگز نباید غافل شد. شما باید این مسئله را به ویژه هنگام برنامه ریزی در زمینه های بازاریابی و تبلیغات خود در نظر بگیرید. مشتریان راضی به احتمال زیاد محتوای شما را در رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند و افراد بیشتری را به سمت برند شما جذب می کنند.

آنها همچنین با مطالب ارسال شده توسط شما در سایت و شبکه های اجتماعی مشتاقانه تر ارتباط برقرار می کنند و برخی نظرات دلپذیر و تحسین برانگیز را برای برند شما به ثبت می رسانند. این نظرات در ذهن افراد دیگری که به تازگی با نام برند شما آشنا شده اند و هنوز برای خرید کردن از شما مطمئن نیستند بسیار تاثیرگذار است و آنها را برای خرید مصمم تر می کند. به یاد داشته باشید ایجاد برندینگ به وسیله رضایت مشتری بسیار کم هزینه تر از تبلیغات گسترده برای جذب مشتری جدید است.

ناگفته نماند اهمیت برندینگ به وسیله رضایت مشتری در واقع زمانی بیشتر شد که شبکه ها و رسانه های اجتماعی به عنوان جریان اصلی بازاریابی در دنیای امروز تبدیل شدند. چرا که مشتریان این روزها می توانند  رضایت یا عدم رضایت خود را در مورد هر محصول یا خدمات به راحتی در چند ثانیه ارسال کرده و به اشتراک بگذارند.

بازاریابی موفق با کسب رضایت مشتریان

جای تعجب نیست که در حال حاضر و در عصر رسانه های اجتماعی، رضایت مشتری تمرکز اصلی تیم های بازاریابی مشاغل بزرگ و کوچک باشد. تاثیر رضایت مشتری بر تقویت نام تجاری یک شرکت غیر قابل انکار است. علاوه بر این وفادارسازی مشتریان نیز به برند رونق می بخشد.

مشتریان این روزها فوق العاده باهوش هستند. شاید شما بتوانید از طریق تاکتیک های بازاریابی هدفمند و از راه های منحصر به فردی به آنها دسترسی پیدا کنید، اما اگر نتوانید رضایت آنها را جلب نمایید، احتمال اینکه از محصولات و خدمات شما استقبال کنند بسیار کم است.

بنابراین علاوه بر فروش محصول با کیفیت، ارائه خدمات خوب به مشتریان با استفاده از تکنیک های روز دنیا نظیر نرم افزار فروش به شما کمک می کند که با کسب رضایت بیشتر مشتری و تبدیل آنها به مشتریان وفادار، موفق به فروش بیشتر و همینطور ایجاد برندینگ برای محصول خود شوید.

تحقیقات نشان می دهد:

• ۴۹٪ از مصرف کنندگان قبل از تصمیم به خرید یک محصول، حداقل به امتیاز چهار ستاره برای آن نیاز دارند.
• ۸۸٪ از مصرف کنندگان به بررسی های آنلاین پرداخته و به توصیه های شخصی مشتریان دیگر شما اعتماد می کنند.
• ۷۲٪ از افراد نیز فقط با مارک ها و برندهای معروف تعامل برقرار می کنند.

بنابراین بدیهی است که باید با جلب رضایت مشتریان، نظرات مثبت آنها را برای کسب و کار خود جمع آوری کنید تا دیگران بتوانند برند شما را میان دیگر رقبا انتخاب کنند.

مزایای بررسی میزان رضایت مشتریان

رضایت مشتری نقش مهمی در ایجاد روابط طولانی مدت با افراد و بازگشت آنها به تجارت شما پس از اولین خرید یا تماس دارد. خوشبختانه در حال حاضر بررسی میزان رضایت مشتریان کار چندان سختی نیست. چرا که این روزها نرم افزار خدمات پس از فروش و سامانه های مختلفی برای تعامل آسان با مشتریان در دسترس هستند. شما زمانی که بتوانید از میزان رضایت یا عدم رضایت مشتریان از محصولات و خدمات خود آگاه شوید می توانید اقدامات بهتری برای حفظ مشتریان و راضی نگه داشتن آنها انجام دهید. برخی دیگر از مزایای بررسی میزان رضایت مشتریان عبارتند از:

• امکان شناسایی نقاط ضعف تجارت
• امکان شناسایی نقاط قوت کسب و کار
• تصمیم گیری در مورد اینکه چه چیزی در کسب و کار شما نیاز به پیشرفت یا تغییر دارد.
• تعیین اقدامات لازم برای بهتر شدن محصولات و خدمات

نحوه ایجاد مشتری وفادار و مدافع

اگر به دنبال افزایش فروش خود در سال جدید هستید، در وهله اول مهم است که یک تجربه مداوم برای مشتریان و افرادی که شما را برای کار با خود انتخاب کرده اند، ایجاد کنید. در این مقاله قصد داریم نحوه ایجاد مشتری وفادار و مدافع برای سازمان ها و کسب و کارها را مورد بررسی قرار دهیم.

نحوه ایجاد مشتری وفادار و مدافع

در حال حاضر، اکثر رقبای شما، ارائه یک تجربه خوب خرید برای مشتریان را، اولویت اول استراتژی کسب و کار خود قرار داده اند. از آنجایی که این روند در حال افزایش نیز می باشد، بنابراین هر کارآفرین فقط برای ماندن در عرصه رقابت باید نحوه ایجاد مشتری وفادار و مدافع را بداند. از آن گذشته مشتریان وفادار و مدافع نسبت به سایر مشتریان دیگر دارای ارزش عمر ۱۶٪ بیشتر هستند و همین امر باعث می شود که این قشر مهم، کلید موفقیت هر مشاغلی محسوب شوند.

اما نحوه ایجاد مشتری وفادار و مدافع چگونه است؟ برای شروع چند ایده اصلی را به شما پیشنهاد می کنیم:

۱٫ برای بازاریابی و فروش خود تیم مناسبی را استخدام کنید:

روزهای بی توجهی به خواسته ها و انتظارات مشتریان سپری شده است. در کسب و کار امروز مشتری حرف اول را می زند. بنابراین اطمینان حاصل کنید که تیم بازاریابی و فروش شما از کارمندان درجه یک و با تجربه تشکیل شده است. به یاد داشته باشید برقراری ارتباط سازنده و مفید با مشتریان برای کسب رضایت آنها و ایجاد وفاداری در آنها بسیار مهم است. کارشناسان فروش شما باید حرفه ای باشند و با خریداران با احترام رفتار کنند.

۲٫ تیم فروش خود را با ابزارهای مناسب توانمند کنید:

امروزه سرمایه گذاری در برنامه های مربوط به ایجاد مشتری وفادار و مدافع و همینطور استفاده از فناوری های دیجیتال نظیر اتوماسیون فروش و سامانه های پشتیبانی از آن یک اولویت رو به رشد است. داشتن یک سیستم فروش مجهز و کاربردی به شما این امکان را می دهد تا تعاملات بیشتری با مشتریان خود داشته باشید و نیاز های آنها از طریق کانال های مختلف پیگیری کنید.

۳٫ به نیازهای مشتریان خود علاقه نشان دهید:

اگر مشتریان شما اعتقاد دارند که شما بیشتر از نیازشان به پولشان اهمیت می دهید، قطعا کمتر به کسب و کار شما وفادار خواهند بود. یکی از راه هایی که می توانید علاقه خود را به نیازهای آنها اثبات کنید، ارائه محتوای رایگان و یا خدماتی است که هم از اهداف مشتریان و هم از رسالت شرکت شما به خوبی پشتیبانی می کند. به یاد داشته باشید حمایت از مشتری به معنای تمرکز بر نیازهای مشتری است. بنابراین باید خواسته ها، نیازها و انتظارات آنها را بشناسید.

۴٫ به مشتریان وفادار خود پاداش دهید:

در نظر گرفتن پاداش برای وفاداری مشتریان، یک راه عالی برای تقویت روابط با آنها است. برای مثال تخفیف یا امتیاز ویژه به مشتریان فعلی می تواند یک راه عالی برای جلب رضایت آنها باشد. بر عکس هنگامی که فقط به مشتریان جدید پاداش می دهید، به احتمال زیاد مشتریان فعلی خود را که با وجود وفاداری به شما از تخفیف و یا پاداش مشابه برخوردار نیستد ناراحت می کنید و علاقه آنها را به برند خود ار دست می دهید.

به یاد داشته باشید قدردانی از مشتریانی که به تجارت شما وفادار هستند از ایجاد مشتریان جدید کم هزینه تر است. احتمالاً قبلاً هم شنیده اید که به دست آوردن مشتری جدید نسبت به نگه داشتن مشتری فعلی، ۵ برابر بیشتر هزینه دارد! در نتیجه برای کسب و کار شما مقرون به صرفه تر این است که مشتریان فعلی را راضی نگه دارد و آنها را حفظ کند.

همچنین افزایش اعتماد مشتری و ایجاد مشتری وفادار فقط با ارائه تخفیف امکان پذیر نیست. بلکه شما می توانید از تاریخچه خرید و داده های ثبت شده توسط مشتری استفاده کنید و به مشتری پیشنهادهای به موقع و مرتبط با نیازهایش ارائه دهید. این کار تجربه کلی مشتری را از خرید محصولات شما بهبود می بخشد.

علاوه بر این آنها می توانند برای شما به طور رایگان بازاریابی کنند و به ایجاد مشتری جدید نیز کمک نمایند. در واقع طرفداران برند شما تیم جدید فروش شما محسوب می شوند.

۵٫ مشتریان فعلی خود را برای معرفی مشتری جدید تشویق کنید:

به مشتریان فعلی خود، برای معرفی محصولات و خدمات شما به افراد دیگر انگیزه بدهید. مثلا برای هر مشتری جدیدی که به شما معرفی می کنند یک تخفیف ویژه برای آنها و یک تخفیف کوچک هم برای مشتری جدید در نظر بگیرید. به این ترتیب هم به مشتری جدید انگیزه خرید می دهید و هم به مشتری وفادار خود برای معرفی مشتری جدید پاداش می دهید و او نیز می تواند به نوبه خود پیشنهاد با ارزشی را به آشنایان و دوستانش ارائه دهد. خوب است بدانید مشتریانی که توسط سایر مشتریان به کسب و کار شما ارجاع داده می شوند، ۳۷ درصد بیشتر از دیگران به کسب و کار شما وفادار خواهند شد.

۶٫ به مشتریان خود خدمات پس از فروش با کیفیت ارائه دهید:

در مباحث قبلی به اهمیت پشتیبانی و خدمات پس از فروش اشاره کردیم. تمرکز بر روی برطرف کردن دغدغه های مشتریان بعد از خرید برای ایجاد مشتری وفادار و مدافع لازم است. بنابراین به طور منظم به نظرات و انتقادات مشتریان خود گوش دهید و با آنها در تعامل باشید. حتماً در مورد قابلیت اطمینان، مفید بودن و موارد مشابه از مشتریان خود بازخورد خاصی بخواهید و آنها را تشویق کنید که کاملا صادقانه نظرات خود را در مورد محصولات و خدمات شما بیان کنند.

۷٫ با مشتریان خود روابط دوستانه بر قرار کنید:

برقراری روابط دوستانه با مشتریان معمولاً برای ایجاد وفاداری و حس تمایز در وجود آنها بسیار مهم است. در حقیقت یک تجارت با کاریزما چیز خاصی را به مشتریان ارائه می دهد و به همین دلیل آنها می خواهند در مورد آن برای دیگران نیز صحبت کنند.

۸٫ از مشتریان خود به خاطر انتخاب محصولات و خدمات شما تشکر کنید:

از مشتریان خود در سایت و یا صفحه رسانه های اجتماعی خود تشکر کنید. تشکر از مشتریان فعلی که استفاده از محصولات برند شما را انتخاب کرده اند و نشان دادن نظرات و تجربه آنها به دیگران، یک شیوه عالی برای ایجاد مشتریان وفادار و مدافع است که در عین حال به ایجاد مشتریان جدید نیز کمک می کند.

اهمیت پشتیبانی و خدمات پس از فروش

از آنجایی که مشتریان مهمترین دارایی تجارت ها محسوب می شوند، بنابراین توجه به اهمیت پشتیبانی و خدمات پس از فروش برای هر کسب و کاری لازم است. کارشناسان فروش شما باید کار خود را به بهترین نحو ممکن انجام دهند تا با راضی نگه داشتن مشتریان، آنها را برای خرید مجدد تشویق نمایند. در ادامه به اهمیت پشتیبانی و خدمات پس از فروش بیشتر اشاره می کنیم.

• پشتیبانی و خدمات پس از فروش چیست؟

دیکشنری ها خدمات پس از فروش را به عنوان کمک و اطلاعاتی که مشاغل پس از فروش کالای خود به مشتریان ارائه می دهند، تعریف می کنند. در حقیقت پشتیبانی و خدمات پس از فروش به کلیه فرآیندهای مختلفی اشاره دارد که باعث می شوند مشتریان از محصولات و خدمات یک سازمان رضایت داشته باشند. خدمات پس از فروش جنبه اساسی مدیریت فروش است و نباید از آن چشم پوشی کرد.  از آنجایی که بیشتر افراد قبل از خرید به نظرات دیگر مشتریان در خصوص یک محصول و خدمات بسیار اهمیت می دهند، بنابراین باید نیازها و خواسته های مشتریانتان را برآورده کنید تا آنها سخنان مثبتی را در خصوص کسب و کار شما منتشر کنند.

• چرا خدمات پس از فروش؟

پشتیبانی و خدمات پس از فروش نقش بسیار مهمی در اثبات اصالت کالا ، حفظ مشتری و افزایش رضایت او دارد و باعث ایجاد مشتریان وفادار و افزایش ارزش برند می شود. در واقع هنگامی که مشتریان مدت زمان بیشتری را با سازمان و کسب و کار شما در ارتباط باشند به برند شما اعتقاد پیدا می کنند و به آن وفادار می شوند. مشتری رضایتمند و خوشحال نیز مشتریان بیشتری را برای تجارت شما به همراه دارد. چرا که محصولات و خدمات شما را به دیگران نیز معرفی می کند.

در نتیجه در یک مدت زمان طولانی درآمد بیشتری را به دست می آورید. به این ترتیب می توان گفت پشتیبانی و خدمات پس از فروش نقش اساسی در تقویت پیوند بین سازمان و مشتریان دارد.

ارائه خدمات پس از فروش بسته به نوع کالا متفاوت است. به عنوان مثال، خدمات پس از فروش و گارانتی های طولانی مدت برای کالاهای برقی، در جلب اعتماد مشتریان بسیار اهمیت دارد. خدمات پس از فروش اغلب توسط تولید کننده ها و یا نمایندگی آنها ارائه می گردد  و ممکن است شامل خدمات گارانتی، آموزش، تعمیر و نگهداری، تعویض، به روزرسانی و یا سایر خدمات دیگر باشد.

• اهمیت پشتیبانی و خدمات پس از فروش

اگر سایر عوامل کسب و کار شما مثبت باشد، اما خدمات پس از فروش ضعیفی داشته باشید باز هم نمی توانید مشتریان خود را راضی نگه دارید. خدمات پس از فروش یک بخش اساسی در تجارت مدرن امروزی به شمار می آید که هم برای خریداران و هم برای فروشندگان کالا بسیار مهم است. در حالی که خریداران برای اطمینان از عملکرد کالاهای خریداری شده، به خدمات پس از فروش نیاز دارند، فروشندگان نیز خدمات پس از فروش را برای رضایت هر چه بیشتر مشتری و افزایش مزیت رقابتی خود ارائه می دهند.

فروش اولین قدم برای پیشرفت کسب و کار شماست. بسیاری از شرکت های موفق از سیاست های پشتیبانی و خدمات پس از فروش برای تقویت فروش، توسعه روابط مستمر با مشتری و رشد درآمد خود استفاده می کنند. حفظ ارتباط میان شرکت و مشتریان پس از فروش، منجر به داشتن مشتریان وفاداری خواهد شد که از طریق به اشتراک گذاری تجربه خرید خود با دیگر افراد جامعه، به افزایش شهرت کسب و کار شما کمک می کنند. بنابراین می توان گفت توجه به اهمیت پشتیبانی و خدمات پس از فروش به عنوان یک ابزار بازاریابی غیرمستقیم برای هر کسب و کاری لازم است.

درست است که  خدمات پس از فروش هزینه های اضافی را به شرکت ها تحمیل می کند. اما در عوض به بهبود چهره برند شما در جامعه هدف و ترغیب مشتریان برای خرید دوباره از شما نیز کمک می کند، به طوری که در بلند مدت شاهد افزایش درآمد در کسب و کار خود خواهید شد.

• تعیین خدمات پس از فروش برای مشتری

مشاغل باید خدمات پس از فروش خود را به صورت کاملا واضح و مشخص برای مشتریان خود تعریف نمایند. نحوه درخواست خدمات پس از فروش، محدودیت های ممکن در ارائه خدمات پس از فروش و مدت زمان ارائه خدمات پس از فروش از مواردی است که باید به روشنی در دفترچه گارانتی کالا و خدمات ذکر شده باشد.

• انواع تکنیک های رایج برای ارائه خدمات پس از فروش

-کارشناسان فروش حتی پس از معامله نیز باید با مشتریان خود در تماس باشند. بنابراین هرگز تماس ها، ایمیل ها و پیام های مشتریان خود را نادیده نگیرید.

-هر کالایی که شکسته یا آسیب دیده به دست مشتری می رسد باید سریعاً توسط کارشناس فروش تعویض گردد.

-باید به مشتریان خود پشتیبانی لازم را ارائه دهید. برای مثال به آنها کمک کنید تا محصول شما را نصب کنند و از آن بهره برداری  لازم را به عمل آورند. فروشندگان لپ تاپ، باید اطمینان حاصل کنند که ویندوز در سیستم مشتری پیکربندی شده است و مشتریان قادر هستند بدون هیچ مشکلی از شبکه و امکانات لپتاپ استفاده نمایند. دفاتر فروشنده سیم کارت های تلفن همراه نیز باید اطمینان حاصل کنند که سیم کارت بلافاصله پس از ارسال اسناد مشتری فعال می گردد.

-قسمتی را در وب سایت تجاری خود برای ثبت و دریافت پیشنهادات، انتقادات و شکایات مشتریان در نظر بگیرید. هر سازمان باید از یک یا چند شماره تلفن برخوردار باشد تا مشتریان بتوانند درمورد سؤالات خود به راحتی با آنها تماس گرفته و گفتگو کنند. کاشناسان پشتیبانی و خدمات پس از فروش نیز باید سریعاً نسبت به سؤال های مشتریان پاسخگو باشند و مشکلات آنها را فوراً برطرف کنند.

-از محصولات و خدماتی که به مشتریان ارائه می دهید بازخورد بگیرید. بازخورد به سازمان کمک می کند تا مشتریان را بهتر بشناسد و تغییرات لازم را برای رضایت هرچه بهتر مشتری بگنجاند.

–سیاست های فروش شما باید شفاف و به نفع مشتریان باشد. مشتریانی که بعد از خرید به شما مراجعه می کنند باید همان رفتاری را از شما ببینند که در هنگام خرید با آنها داشته اید. بنابراین با مشتریان خود به درستی صحبت کنید و بهترین گزینه ها را به آنها پیشنهاد دهید.